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2017年乐山市家用汽车销售及售后服务质量调查报告

发布时间2017-12-04 17:25:47字号大小:T / T [打印本页 | 关闭窗口]

 近年来,随着汽车消费群体的日渐庞大,消费者对汽车销售及售后服务问题反映强烈,家用汽车成为投诉热点。为了更好地了解我市家用汽车销售、售后服务的经营服务状况及消费者的评价。引导消费者科学理性消费、依法维权,乐山市保护消费者权益委员会会同“乐山新闻网”于201710-11月,通过网络问卷调查方式,对全市家用汽车销售及售后服务质量状况进行了一次调查。通过调查统计汇总,现将调查情况及分析情况报告如下:

一、基本情况

本次问卷调查与“乐山新闻网”合作,通过网络问卷调查的方式进行。消费者只要点击乐山新闻网海棠社区和手机客户端答题链接即参与调查。据统计,共有1996名消费者参与了本次问卷调查。

二、调查结果

(一)消费者总体满意度

通过对1996名消费者的调查,大家对我市家用汽车销售及售后服务质量状况的总体满意度一般。其中,选择不满意的141人,占总数的4.72%;一般的838人,占总数的42.9%;满意的758人,占总数38.5%;很满意的259人,占总数的13.9%

在消费者心目中销售和售后服务做的好的汽车品牌经销商排名前十位的依次是:奔驰28.4%、大众25.7%、本田25.3%、宝马24.3%、别克23.3%、比亚迪14.5%、长安14.5%、丰田14.2%、标志12.8%、福特11.5%

(二)消费者维权意识

在问及消费者是否了解《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包)及《汽车销售管理办法》相关内容时,只有1133人表示了解,占总数的56.8%;有863人表示不了解,占总数的43.2%

1257人表示了解“汽车经销商不得在标价以外加价销售或者收取额外费用”的规定,占总数的63.5%;有739人表示不了解,占总数的36.5%

1297人表示了解经销商“应当在经营场所明示家用汽车产品的“三包”信息。”的规定,占总数的65.5%;有699人表示不了解,占总数的34.5%

1397人表示了解 “经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。”的规定,占总数70.6%;有599人表示不了解,占总数的29.4%

1277人表示了解经营者“不得限定消费者户籍所在地,不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商”的规定,占总数的64.2%;有719人表示不了解,占总数的35.8%

1497人表示了解经销商在交付汽车的同时应当交付“整车出厂合格证”、“进口机动车检验证明”、“车辆一致性证书”、“使用说明书”、“保修、维修保养手册”、“三包凭证”等随车凭证和文件,并保证车辆配置表述与实物配置相一致的规定,占总数的75%;499人表示不了解,占总数的25%

在因汽车三包责任和汽车销售经销商发生争议时,有1477人选择与经营者协商解决,占总数的74.7%;有1174人选择向消协组织请求调解,占总数的59.1%938人选择向有关行政部门投诉、举报,占总数的47.6%28.4%人选择向仲裁委员会申请仲裁;26.7%的人选择向媒体求助;16.2%的人选择向人民法院起诉;13.5%的人选择用其他方式解决;仍然有219人选择自认倒霉,占到总数的11.58%

通过对以上与消费者权益密切相关的法律法规条款的调查,反映出我市消费者对汽车消费相关法律法规知识有一定的了解,但也有30%多的消费者并不了解。在遭遇侵权时,大部分的消费者都知晓并能通过各种合法有效的途径来维护自身合法权益,但是仍然有很小部分的消费者不知道如何维权或者放弃维权。

(三)汽车销售服务质量

在问及消费者对我市家用汽车经销商在经营过程中哪些方面不满意时,选择最多的是“夸大宣传、滥用定金罚则”,有1177人,占总数的59.1%;其次是“多收费、乱收费、收费不合理”,有1017人,占总数的51%;选择“不按合同约定销售汽车和提供售后服务”的818人,占总数的41.6%;选择“隐瞒事实销售非全新车”的518人,占总数的26.4%;选择“交车时不提供法定凭证、文件(资料)”的319人, 占总数的16.2%

1297人认为我市家用汽车经销商在价格收费方面需要改进,占总数的65.9%1197人认为在诚信经营方面需要改进,赞总数的60.5%1177人认为在服务质量方面需要改进,占总数的59.5%958人认为在合同约定方面需要改进,占总数的48.3%

在购买家用汽车时,有598人遭遇过经销商故意隐瞒汽车瑕疵或汽车真实情况,占总数的30.7%;有998人遭遇过夸大宣传或虚假宣传的情况,占总数的一半;有1117人遭遇过强买强卖,捆绑销售,占总数的56.8%;有838人遭遇过加价提车,占总数的42.9%;在遭遇加价提车时,有179人认可商家这种行为,占总数的9.5%,有618人不认可,占总数的31.8%;有698人选择抵制该行为,占总数的35.8%;有501人选择收集证据向主管部门举报,占总数的23

(四)汽车售后服务质量

在参与调查的消费者中,其车辆在进行维修时,有838人遭遇过商家小病大治,占总数的42.2%;有758人遭遇过包修期外维修收费不合理、不透明,占总数的38.5%;有718人遭遇过在包修范围内,任然找理由收费的情况,占总数的36.8%;有558人遭遇同一故障,多次维修仍无法查明原因,占总数的28.7%;有299人遭遇提供的零件以旧充新、以次充好,占总数的15.9;只有578人表示从未发生过任何不愉快的事情,占总数29.1%

在汽车包修(保养)过程中,最令消费者不满意的是维修和保养项目的收费不够合理和透明,选择的有1237人,占总数的62.8%;其次是维修时间过长,798人,占总数的40.9%;认为维修人员技术差的518人,占总数的26%;认为配件质量差的499人,占总的25%;认为服务态度差的459人,占总数的23.7%

1329人,占总数的66.6%的消费者表示在其车辆维修或保养后,商家提供的维修或保养服务单据上,详细载明了送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、托运费、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等内容。

1418人表示,其汽车在保修期内,因质量问题修理时间超过5日时,售后未能主动向其提供备用车或者交通费用补偿,占总数的70.6%

三、调查结果分析及建议

通过调查可以看出,消费者对我市家用汽车销售及售后服务质量总体满意度一般。汽车销售和售后服务状况存在一定的问题,主要表现在:

(一)家用汽车销售商在销售时夸大宣传、滥用定金罚则,强买强卖、捆绑销售,加价提车现象比较严重;

(二)售后方面主要表示在维修和保养项目的收费不够合理、透明,小病大治,谋取暴利,维修时间过长,并且不主动提出向消费者提供备用车或者交通费用补偿,未尽到商家应尽的三包义务。

(三)消费者相关法律法规知晓、消费知识、维权知识薄弱,维权意识淡薄。在消费时由于自身相关法律法规知识的欠缺,不知道如何维权或者放弃维权,甚至有部分消费者不知道自身权益受到了侵害。

建议:

(一)企业要加强自律,诚信经营。

(二)企业要加强学习,提高业务水平和相关法律法规知识水平。特别是要加强对201771日正式实施的《汽车销售管理办法》的学习。严格按照相关规定,切实履行自身义务,维护消费者合法权益。

(三)企业要加强自身管理,做到收费合理、透明,为消费者提供优质、高效的服务。

(四)相关部门要加大汽车相关消费维权知识的宣传力度,特别是和消费者权益密切相关的法律法规知识如:《消费者权益保护法》、《汽车三包》和《汽车销售管理办法》。不断提升消费者的维权意识和企业的自律意识,以更好的保护消费者合法权益。


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