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典型案例:近百人影楼消费起纠纷 消委调解得以解决

来源:市工商局 发布时间:2018-05-10

 

【案情简介】

2018年4月,市中区消委会张公桥分会在一周内先后接到30余起“心连心”热线转办群众投诉,均称在乐山某摄影店拍摄照片已有半年,至今无法取件,且经营者避而不见。

该店70余名消费者成立了一个微信群进行交流,且该微信群的人数在快速增加,多名消费者通过拨打“心连心”热线、海棠社区发帖、到张公桥分会等方式进行投诉。随后乐山日报、三江都市报、成都商报、腾讯新闻、搜狐网等媒体陆续对该事件进行报道,几日内网络点击量迅速增长,引起巨大反响。

【调解过程及结果】

接到投诉后,工作人员立即开展调查工作,经调查:2017年4月至今,共1000余名消费者在该摄影店拍摄照片或者预付定金,消费总金额达百万元。由于经营管理不善,资金链断裂,经营者雷某无法按期交付照片,消费者多次询问,雷某因无力赔付,以各种借口拖延,避而不见。

为切实维护消费者的合法权益,市中区消委会赓即成立由张公桥分会、区市场监管局消保股、区市场监管局张公桥监管所组成的调解工作组,组织消费者代表28人和摄影店负责人雷某进行了3次集中大调解。一方面,调解组耐心倾听消费者诉求,做好消费投诉记录,全力安抚消费者情绪,充分争取消费者的支持和理解,同时加强与媒体的联系,做好舆论引导,及时、准确的对消费投诉的调解情况进行跟踪报道,稳定消费者情绪,避免流言谣言的产生;另一方面,调解组把握经营者雷某想要继续经营的意图作为突破口,对其动之以情、晓之以理,向其宣传诚信守法经营的重要性,并为其出谋划策,建议雷某在资金链断裂的情况下可引进合伙人注入资金,解决其燃眉之急。

2018年4月19日,经历最后一次长达7小时的集中大调解后,投诉双方自愿协商,达成一致意见:1、对于拍照后长期未取件,要求退还费用的消费者,雷某应全额退还其所有费用;2、对于要求尽快取得已拍照片的消费者,雷某应在约定时间内交付照片;3、对还在合约期内,消费者不愿继续履行合约的,按法律规定解除合同。同时,张公桥监管所表示,将做好后续监督管理,督促摄影店负责人按期履约,诚信经营,指派专人负责该投诉的后期工作,更好地维护消费者合法权益。

截止2018年5月2日,雷某已退还32名消费者拍照费用5万余元,承诺按时履行与其余消费者的拍照合约,并向消费者现场致歉,保证今后诚信守法经营。2018年5月7日,经营者和消费者先后将绣着“为民服务 公正执法”“秉公执法为民意 消费维权显真情”的锦旗送到张公桥监管所,以感谢市中区消费者权益保护部门心系百姓、坚持公平公正协调、合理合法调解,积极化解消费纠纷,既为消费者挽回经济损失,也为经营者破除困境,最终实现消费者和经营者“双赢”。

【案件评析】

随着消费水平的提高,服务消费的范围不断扩大,类似此次投诉中出现的会员充值预付款消费形式普遍存在,若出现经营者未按约定提供商品或服务的消费纠纷,根据《消费者权益保护法》第五十三条之规定,经营者应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。但由于会员充值消费存在消费者与经营者之间未签订书面合同,通常只有交款收据,若出现经营店铺关闭或经营者卷款跑路的情况,便会出现受害人数多、维权难的困境。

作为消费者,在进行会员充值消费时,首先,应详细了解商家信息和所购买的产品或所接收的服务,并把握好度,不能为了贪小便宜而充值过多金额;其次,应有合同意识,与经营者签订消费合同,明确双方的权利和义务,特别是产生消费纠纷后合同解除、提前退卡、搬迁地址等问题应在合同中进行明确约定;最后,应有权益保护意识,发生纠纷时应及时保存证据,并迅速向相关部门投诉。

作为经营者,在推行会员充值消费前,应恪守社会公德、诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

作为监管部门,在现有法律法规的基础上,通过完善服务行业自律制度、建立健全守信激励和失信惩戒机制、严查服务领域不正当竞争、虚假宣传行为、强化服务业合同规范和监管、积极开展消费教育引导工作等举措,不断提高消费维权执法效能,努力营造有利于服务行业发展的市场环境。

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