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典型案例:家用汽车三包期内多次故障 消委调解退车并赔偿

来源:市工商局 发布时间:2018-10-26

 

【案情简介】

 

某消费者于66日在通棉路某4S店购买了一辆汽车,从购买汽车至617日,11天的时间中,出现了4次行驶中熄火,熄火后刹车和转向功能失灵的情况。消费者在该4S店维修后也无法解决此问题。消费者考虑到车辆的安全性能要求退车,在与商家协商多次无果后,开车将4S店大门堵了起来。

 

【调解过程及结果】

 

我会棉竹分会接到投诉举报后,立即组织双方当事人于2018719日下午到办公室进行调解。刚开始,消费者情绪激动,并由于4S店前期态度问题,强烈要求4S店换车、赔偿、并赔礼道歉。调解员立即将双方分开,并耐心安抚消费者情绪,告知其拥有的权利和相关法律知识,使消费者情绪得到了缓解,打电话叫人挪开了4S店门口的车,并与4S店达成如下协议:1、由4S店对该汽车进行新油试车,在试验并维修没有问题的状况下交由消费者使用;24S店在维修后加1箱油交由消费者使用,若再次出现自动熄火的情况,则考虑根据情况换车或退车。

 

经维修后,该车在使用过程中出现同样问题,棉竹分会工作人员于2018722日下午再次组织调解,达成一致协议,4S店同意退车并一次性补偿消费者2万元。

 

【案例点评】

 

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。”该消费者的车刚买了11天就出现多次安全性能故障,因此,对消费者退车的诉求予以支持。该案例属于消费纠纷,但由于双方不能有效沟通,有可能转换为治安问题或刑事案件。在此次纠纷调解过程中,及时分开双方,各自冷静,告知消费者拥有的权利和义务,避免其从受害一方转换为施害一方,对避免小事化大起到了关键作用。

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